Commandes pouvant faire l’objet d’une demande d’annulation
La présente politique concerne uniquement les commandes qui n’ont pas encore été expédiées et qui n’ont pas encore été remises au transporteur.
Le client peut demander l’annulation d’une commande tant que son expédition n’est pas intervenue. La possibilité d’exécuter cette demande dépend toutefois de l’état réel de traitement de la commande et de la capacité du service client à intervenir avant la remise du colis au transporteur.
Dès lors que la commande a été expédiée ou qu’elle a intégré une étape logistique ne permettant plus son interception, son annulation ne peut plus être garantie. Cette situation n’empêche pas le consommateur, après réception du produit, d’exercer les droits de rétractation ou de retour qui lui sont reconnus par la législation applicable et par la politique « Retours, remboursements et échanges » du site.
Transmission d’une demande d’annulation
Toute demande doit être adressée dans les meilleurs délais au moyen de la page « Contact » du site ou par courrier électronique au service client.
Afin de permettre l’identification de la commande et le traitement de la demande, le client doit communiquer son numéro de commande, le nom et les coordonnées utilisés lors de l’achat, un justificatif relatif au paiement ou à la transaction ainsi que toute autre information nécessaire à la vérification du dossier.
Après réception de la demande, le service client contrôle l’état d’avancement de la commande et informe le client, dans les meilleurs délais, de la possibilité ou non de procéder à son annulation.
Le simple envoi d’une demande ne signifie pas que la commande a déjà été annulée. L’annulation ne devient effective qu’après l’envoi au client d’une confirmation d’annulation.
Effets d’une annulation acceptée
Lorsqu’une commande n’a pas encore été expédiée et que la demande peut être traitée avec succès avant son départ, la commande est annulée et les sommes correspondantes sont remboursées.
Le remboursement est, en principe, effectué au moyen du mode de paiement utilisé lors de l’achat. Il est normalement initié dans les 7 jours ouvrés suivant la confirmation de l’annulation.
Le moment auquel les fonds sont effectivement crédités dépend ensuite des procédures propres à la banque, au réseau de carte bancaire ou au prestataire de services de paiement concerné.
Si le remboursement tarde manifestement au-delà du délai habituel de réception, le client peut contacter le service client en communiquant son numéro de commande ainsi que les informations relatives au paiement nécessaires à l’examen de la situation.
Situations dans lesquelles l’annulation peut ne plus être réalisable
Une demande d’annulation peut ne pas aboutir lorsque la commande a déjà été expédiée ou confiée au transporteur, lorsqu’elle est entrée dans une phase logistique qui ne permet plus de l’intercepter, lorsque le traitement de la demande n’a pas pu être achevé avant la remise du colis au transporteur ou lorsque les informations indispensables à la vérification de la commande n’ont pas été fournies à temps par le client.
Lorsqu’un échec de livraison, un retard, un retour du colis ou des frais supplémentaires raisonnables résultent d’informations de livraison erronées, incomplètes ou inexactes communiquées par le client, ces coûts peuvent être mis à sa charge dans la mesure autorisée par la loi.
Aucune de ces dispositions ne peut avoir pour effet de réduire ou d’exclure les droits impératifs reconnus au consommateur.
Commandes déjà expédiées
Une fois la commande expédiée ou remise au transporteur, elle ne peut généralement plus être annulée sur le fondement de la présente politique d’annulation.
L’impossibilité d’annuler une commande déjà expédiée reste toutefois sans incidence sur le droit légal de rétractation et sur les autres droits impératifs dont bénéficie le consommateur.
Sauf exception prévue par la loi, le consommateur dispose de 14 jours calendaires à compter de la réception du produit pour exercer son droit légal de rétractation, sans avoir à justifier sa décision.
Lorsqu’un contrat a été conclu par l’intermédiaire de l’interface en ligne du site, la décision de se rétracter peut être communiquée au moyen de la fonctionnalité de rétractation en ligne mise à disposition sur le site, du formulaire type de rétractation, d’une déclaration explicite transmise depuis la page « Contact », d’un courrier électronique adressé au service client ou de tout autre moyen permettant d’exprimer de manière claire et non équivoque la volonté de se rétracter.
L’exercice du droit de rétractation est valable dès lors qu’une déclaration explicite est envoyée dans le délai légal de 14 jours. Il n’est pas subordonné à un contrôle ou à une autorisation préalable du service client.
Lorsque la fonctionnalité de rétractation en ligne est utilisée, le site adresse au consommateur un accusé de réception par courrier électronique ou au moyen d’un autre support durable. Cette confirmation comporte les informations relatives à la rétractation ainsi que la date et l’heure de sa transmission.
Avant de renvoyer le produit, le consommateur peut prendre contact avec le service client afin d’obtenir l’adresse de retour correcte et les instructions nécessaires à la bonne prise en charge du colis. Cette démarche sert uniquement à faciliter l’organisation du retour et ne constitue pas une condition préalable à l’exercice du droit légal de rétractation.
Faculté commerciale de retour ou d’échange
Pour les produits remplissant les conditions applicables, le site prévoit également une possibilité commerciale de retour ou d’échange pendant 30 jours calendaires à compter de leur réception.
Cette période de 30 jours inclut le délai légal de rétractation de 14 jours. Elle ne correspond donc pas à une période supplémentaire de 30 jours venant s’ajouter au délai légal.
Les conditions détaillées relatives au retour des produits, à la répartition des frais, aux modalités d’échange et aux délais de remboursement sont celles prévues dans la politique « Retours, remboursements et échanges » du site.